"Puls Medycyny" 2016 nr 8 (8), s. 31.

Zadowolony pacjent 
nie ma na co się skarżyć

Pacjent zadowolony to taki pacjent, który w gabinecie lekarskim poczuł się naprawdę ważny. A pacjent, który czuje się ważny, nie będzie narzekał. Więcej, jeżeli pacjent jest młody, należy do tzw. pokolenia millenialsów, nie podzieli się swoim niezadowoleniem ze znajomymi z Facebooka, Twittera, Snapchata i innych portali, nie wyleje gorzkich żali w Internecie. Podczas VI Ogólnopolskiej Konferencji Polpharmy, w ramach Europejskiego Programu Edukacyjnego, Tomasz Kammel podpowiadał lekarzom, jak radzić sobie z millenialsami.

Millenialsi to ludzie urodzeni między 1982 a 2004 rokiem, których wyróżnia kilka cech. Dużą część życia spędzają w sieci i to tam lubią budować relacje. Trzymają się razem, wymieniają informacjami i nie mają tajemnic. Potrafią działać w grupach i bardzo lubią angażować się w to, co ich dotyczy. Sami stworzyli tę wirtualną przestrzeń, bo w rzeczywistej nie mogli się odnaleźć.

Gdy byli gotowi zaczynać karierę, odbili się od ściany, bo starsze od nich pokolenie X nie było gotowe ustąpić im miejsca. Ich rodzice, którzy wkraczali w dorosłość w latach 80. i 90. XX wieku, nie mają takiego samego poczucia wspólnotowości, ale są bardziej samodzielni i gotowi do podejmowania ryzyka. O ile oni wychowywali się sami (z kluczem na szyi jeździli do dziadków autobusem miejskim), o tyle swoje dzieci wychowali śledząc każdy ich krok. To oni zaczęli kupować rodzinne samochody, dzieci wozić w fotelikach, wypromowali rodzinne porody, zajęcia dodatkowe i to ich dotyczy pojęcie rodziców-helikopterów. 

Pokolenie z fazy kryzysu

Efekt? Millenialsi nie chcą podejmować ryzyka. Potwierdzają to statystyki, które od dwóch dekad notują spadek przestępczości w tej grupie. Dzisiejsza młodość jest bardzo grzeczna, ale nie jest tak, że młodzi żyją sobie beztrosko. Powodów do frustracji mają mnóstwo. Trwający już 8 lat globalny kryzys niejako ukradł im normalną przyszłość. 

W latach 20. i 30. ubiegłego wieku społeczeństwo czuło się podobnie. To tzw. stracone pokolenie musiało przeżyć dwie wojny aż przed ich dziećmi (tzw. baby boomersami, czyli osobami urodzonymi w powojennym wyżu demograficznym) w latach 50. i 60. otworzyły się nowe perspektywy. Profesorowie Neil Howe i William Strauss z uniwersytetów Yale i Harvarda policzyli, że na całą historię USA składa się życie 18 pokoleń. Te pokolenia układają się w czteroczęściowe cykle: wzlot, przebudzenie, rozpędzenie i kryzys. Stracone pokolenie i dzisiejsi millenialsi to pokolenia fazy kryzysu. Jeśli nie stanie się nic, co odwróciłoby tę tendencję, dzieci millenialsów będą żyć w fazie wzlotu. Ale millenialsi nie chcą mieć dzieci. Tak samo jak krzywa przestępczości, spada współczynnik dzietności.

Wychowani pod kloszem millenialsi czują się wyjątkowi i są przekonani, że tak musi być. Lubią czuć się zadbani, bo do tego zostali przyzwyczajeni. Inaczej będą się skarżyć… w sieci. 

Sposób na sukces

Jak sprawić, by millenials czuł się ważny i zadbany? To poczucie jest ważniejsze niż fachowa wiedza i profesjonalna pomoc. Jest kilka sposobów, aby je osiągnąć. Tomasz Kammel przywołał przykłady paru lekarzy, którzy, jego zdaniem, odnieśli w tej dziedzinie sukces. Zaobserwował u nich kilka technik, które z pewnością do tego sukcesu się przyczyniły. 

1. Bliski kontakt wzrokowy i emocjonalny — traktowanie pacjenta jako osobę wyjątkową, która jest przestraszona, potrzebuje troski, opieki i wsparcia. Choć nie ma na to czasu podczas kilkuminutowej rozmowy w gabinecie lekarskim, czasem wystarczy zadać szczere pytania i posłuchać odpowiedzi.

2. Opowiadanie o stanie zdrowia. Pacjenci, szczególnie millenialsi, łatwiej zrozumieją swój stan, gdy lekarz im o tym opowie, użyje porównań, zobrazuje, przytoczy anegdotę. 

3. Rysowane instrukcje. To nie nowość, że obraz łatwiej do nas trafia niż słowo pisane lub mówione. Proste instrukcje, rozrysowane na skrawku papieru, mogą zaoszczędzić czas poświęcony na tłumaczenie dawkowania leku.

Powyższe wymaga czasu, ale się opłaca. Adam Grant, młody naukowiec z uniwersytetu Whartona, badając grupy menedżerów, pracowników naukowych i studentów, doszedł do wniosku, że wszystkich można podzielić na trzy grupy w zależności od ich stosunku do innych osób: na dawców, biorców i rewanżystów. Dawcy dzielą się sobą i swoim czasem, żeby pomóc innym, biorcy chętnie z tego korzystają i nie dają nic w zamian, natomiast rewanżyści pilnują, żeby było po równo — ile dali, tyle wezmą z powrotem. Okazuje się, że to dawcy, jeżeli wiedzą komu i jak pomagać, osiągają największe sukcesy. 

Jak pomagać skutecznie? Zadając pytania, żeby wiedzieć, czy ktoś rzeczywiście potrzebuje pomocy, czy jedynie chce nas wykorzystać. A jeżeli potrzebuje pomocy i ta pomoc zajmie nam raptem dwie minuty, to trzeba rzucić wszystko i pomóc. To się opłaci. Z pewnością zmniejszy rosnące pomiędzy lekarzami i pacjentami napięcie. W dobie internetowych rankingów i opinii może też zaoszczędzić niepotrzebnych nerwów.

Materiał chroniony prawem autorskim - wszelkie prawa zastrzeżone. Wszelkie prawa w tym Autora, Wydawcy i Producenta bazy danych zastrzeżone. Jakiekolwiek dalsze rozpowszechnianie artykułów zabronione.

Komentarze

2016-05-04

8 / 2016

2016-05-04

Zaloguj się

Felieton

Bez dymu [od redaktora]

Czas wyłożyć ustawy na stół [Zdrowie na Wiejskiej]

Fakty

Ortopedia: najdłuższe kolejki po sprawność

Nieświadomi niewydolności serca

Zmiany w majowej refundacji

Czy jednorodne grupy pacjentów odejdą w niebyt?

Do utworzenia sieci 
Breast Units potrzeba 
zmian organizacyjnych

Lepszy sprzęt medyczny z dopłatą pacjenta

Jak funkcjonuje w szkole dziecko chore na cukrzycę

Świat Medycyny

Oczy dzieci potrzebują więcej dziennego światła

Dokumentacja życia płodowego przyda się nie tylko położnikom

Laryngologia

Większość zapaleń gardła to nie angina

Infekcja czy alergia 
— jak rozróżnić katar

Co da ulgę pacjentowi z zapaleniem zatok

Transplantologia

Potrzeba więcej serca dla czekających na serce

Keratoplastyka ratunkiem na ślepotę rogówkową

Mechaniczne wspomaganie krążenia nie jest wolne od powikłań

Anestezjolog ma szczególnie odpowiedzialną rolę

Klinika

W anafilaksji najważniejsza jest szybkość udzielenia pomocy

W ośrodku referencyjnym tylko postępowanie według EBM

Zaburzenia immunologiczne jako przyczyna niepłodności

W radiologii liczy się zasada optymalizacji

Prawo

NSA potwierdził prawo pacjentów do oryginałów dokumentacji

Zobowiązani do współdziałania 
przy poszukiwaniu osób zaginionych

Czy Polska podpisze Konwencję Medicrime?

Praca

Studenci medycyny 
chcą pomagać w Nepalu

Zadowolony pacjent 
nie ma na co się skarżyć

Felieton

Skazani na wieczysty duet [Ostrzej, ale bez skalpela]